Gerencia Estratégica de TI

La creciente importancia de la información para las empresas hace que estas sometan la calidad de sus servicios de información a requisitos internos y externos más estrictos. Los estándares desempeñan un rol cada vez más importante, mientras que los marcos de trabajo de “Mejores Prácticas” contribuyen al desarrollo de un sistema de gestión que satisfaga los requisitos exigidos. Las organizaciones, públicas o privadas, que no controlen sus procesos de información no podrán conseguir buenos resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio de Tecnología de Información (TI), ni en la gestión de punta a punta de dichos servicios para obtener la mejor Alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en ingles).



El concepto de Gerencia Estratégica de TI se fundamenta en las mejores prácticas de Gestión de Servicio y Gobierno de TI, ITIL y CObIT respectivamente. El primero presenta el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua) con sus procesos y funciones; y el segundo, las directrices de controles aplicables a los procesos de TI.

Según ITIL V3, la Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” las demás fases del ciclo; es la fase del desarrollo gerencial estratégico de TI mediante la definición de políticas y objetivos; las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio, ponen en práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. La fase de Mejora Continua del Servicio, que consiste en aprendizaje y mejora, abarca todas las fases del ciclo. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización.

Desde el punto de vista de estrategia del servicio, lo primero que hay que considerar no es cómo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo más importante para las actividades del cliente (usuario) de los servicios de TI. El objetivo de la gerencia estratégica de TI es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose y ofreciendo un mejor rendimiento de los recursos y servicios. Bajo este enfoque, el proveedor de los servicios de TI (VP de Tecnología, Gerencia de Sistemas, Dirección de Informática, etc., según la organización) debe tener los siguientes elementos básicos:

· Enfoque de mercado: Saber donde y cómo competir.
· Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio.
· Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles para considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente.

El modelo de ciclo de vida del servicio permite a los gerentes de TI orientar el servicio de TI bajo un enfoque sistémico de aseguramiento de la calidad basado en el desarrollo gerencial estratégico y la creación de valor para la organización.

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ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the UK Office of Government Commerce (OGC), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.CObIT® is a Registered Trade Mark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA) and the IT Governance Institute (ITGI).

Idea y Exito en la Gestión de TI

El “como llegar al éxito?” no es opcional, debe planificarse, y el foco más importante de este plan son las personas y sus ideas…

Las mejores prácticas en materia de Gestión y Gobernabilidad de Tecnología de Información (TI), incorporan a las “personas” como uno de los Recursos de TI, junto a los datos, aplicaciones, tecnología e instalaciones. El Recurso Humano, llamado también capital humano desde el punto de vista del valor tangible que representa, o talento humano desde el punto de vista de los procesos de gestión del conocimiento y decisiones sistémicas en las actuales disciplinas de Inteligencia de Negocios, es el recurso primario más valioso en la cadena de generación y soporte de los procesos y servicios de TI que dan apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio. En consecuencia, este invaluable recurso, debe ser óptimamente preparado a través de un plan de mejoramiento continuo que le permita estar alineado con los cambios y requerimientos del negocio para traducir estos requerimientos en servicios efectivos de TI.

“El ambiente TI es muy dinámico, constantemente esta cambiando…” (Véase, Gestión de Cambio de TI). Proporcionalmente, el recurso humano debe estar capacitado para abordar el cambio y generar respuestas positivas a ese cambio con el mínimo trauma posible para las operaciones y objetivos del negocio; esto determina que el proceso de Gestión de TI debe considerar los planes de Capacitación y Adiestramiento dentro del plan de implantación y uso de sistemas de información en particular, y en general dentro del Plan Estratégico de Tecnología de Información.


Los procesos de capacitación y formación del personal deben estar orientados a desarrollar habilidades, conocimiento, sensibilización y productividad para planear, organizar, adquirir, generar, entregar, soportar y monitorear servicios y sistemas de información con criterios efectivos de calidad en el cumplimiento y satisfacción de los requerimientos de información del negocio. Si las personas no están preparadas eficientemente para esto, las inversiones en TI no conocerán su Punto de Retorno (ROI), ni la distribución de costos versus el beneficio real que le permita a la empresa valorar el Costo Total de Propiedad (TCO) de sus valiosas inversiones en TI. En otras palabras más concretas: las empresas pueden invertir cifras importantes en instalaciones, equipos, programas, redes, telecomunicaciones, bases de datos, pero si no invierten en la capacitación del recurso humano, están descuidando un importante objetivo de control para la reducción del riesgo y en consecuencia se genera entropía favorable al desastre.

Indudablemente, el “como llegar al éxito?” no es opcional, debe planificarse, y el foco más importante de este plan son las personas y sus ideas, o como las llamaron Dale y Lilly en su obra sobre estructuras de datos, resaltando la capacidad creadora de este importante recurso: Ideaware, para adicionar este componente de sistemas de información a los términos ya conocidos como Hardware, Software, Dataware y Netware sin el cual no tendrían existencia ni sentido los demás.

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Gestión Financiera de TI: Problema & Solución

La Gestión Financiera de TI es la disciplina de aseguramiento que la infraestructura de TI es obtenida en un precio efectivo (no significa el más económico), es decir el precio justo por el valor esperado del aporte de TI al negocio. Adicionalmente, permite calcular el costo de proveer los diferentes Servicios de TI (Catalogo de Servicios TI) para el cumplimiento efectivo de los Servicios del Negocio (Procesos y Objetivos de Negocio).

Bajo esta visión, el proceso de Gestión Financiera de TI permite conocer y comprender los costos de la provisión de los Servicios TI y por tanto permite la implantación de mecanismos de recuperación o retorno desde los clientes del Servicio, es decir estimación del Retorno de la Inversión (ROI). Este equilibrio entre costos de inversión en TI y costos de Servicios TI por unidad de negocio permite establecer medidas del Costo Total de Propiedad (TCO), es decir contabilidad financiera de costos de los Servicios de TI respecto de la Inversión en TI mediante el aseguramiento de que las inversiones son hechas de acuerdo a planes aprobados y precalculados en el buen gasto. “La Gestión Financiera ve a la Organización de TI como un negocio”.

De las consideraciones anteriores, es obvio poder extraer los diferentes síntomas de la situación problema, la cual se manifiesta porque las Organizaciones que hacen inversiones importantes en TI, no cumplen estas premisas de administración financiera de sus recursos TI (Personas, Infraestructura, Aplicaciones, Información: Según Cobit 4.1), Así, los síntomas del problema se manifiestan en:

• Desconocimiento de todos los gastos en recursos de TI
• Inexistencia de planes de negocio coherentes con los gastos en TI
• Ausencia de las especificaciones detalladas de información financiera en las iniciativas propuestas (Casos de Negocio)
• Imprecisión en el conocimiento del valor de activos TI para la medición del retorno de inversiones en TI a través de sistemas de control de asignación de activos.
• Falta de control y seguimiento del flujo de gastos Vs. El presupuesto estimado para los planes de inversión TI
• Ausencia de un sistema formal de presupuesto de gastos en TI
• Falta de planes y predicción de gastos para el mantenimiento y mejoramiento de los servicios TI
• Desconocimiento de cuanto cuestan los Servicios de TI por Unidad de Negocio.
• Ausencia de sistemas de control que aseguren que los servicios de TI son usados efectiva y eficientemente para satisfacer los servicios de negocio.

Para proveer un marco de gestión efectiva y eficiente a esta situación problemática, las organizaciones pueden implantar procesos orientados por FrameWorks (Marcos de referencia) de mejores practicas y Estándares de aceptación internacional entre los que pueden citarse COBIT para control y gobierno de TI, ITIL e ISO-20000 para la definición e implantación de procesos, ISO-2700X para el aseguramiento de los procesos de información y finalmente el nuevo marco referencial para el efectivo control de inversiones en TI: VAL-IT.

Todo lo anterior permite diseñar propuestas de alto valor para el negocio en la adopción y adaptación de técnicas y métodos de Gestión Financiera de TI.

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Organización de Tecnología de Información y Estrategia

Las organizaciones son dirigidas por objetivos de corto y largo alcance (metas, visión); los sistemas y límites socialmente construidos están diseñados para el cumplimiento de esos objetivos mediante el desarrollo de actividades humanas. Estos objetivos conducen los comportamientos de muchos agentes que dinámicamente interactúan dentro de una organización. Muchas interacciones producen un modelo de macro-nivel inesperado de comportamiento de la organización. Las Organizaciones de Tecnología de Información (TI), Departamentos, Gerencias, Vicepresidencias, en general, las Unidades Organizacionales de Informática, Computación, Sistemas o Tecnología, son subsistemas complejos integrados dentro del sistema más grande y complejo de su negocio, clientes, industria y comercio. Las actividades desarrolladas por estos subsistemas deben asegurar, de manera alineada, el cumplimiento de los objetivos macro de la empresa, para lo cual deben optimizar el aprovisionamiento de los recursos necesarios para los Servicios de TI que proporcionan al negocio; deben buscar, negociar, supervisar, coordinar y gobernar recursos para producir servicios, generando bajos costos de transacción. En general, la organización de TI, debe aprender que hacer y como trabajar con otros para funcionar. Si esta cooperación es hecha infructuosamente, las consecuencias se observan en el aumento de los costos de transacción para la búsqueda de resultados. La consecución de los recursos apropiados es sin duda, un factor de diferenciación y éxito en el contexto de la exigencia de recursos adecuados y escasos.

La infraestructura de TI se puede hacer tan compleja que en ciertos niveles, la Organización de TI, sola, no va a ser capaz de dominar tal complejidad. Surge la necesidad de agregar valor mediante una estrategia de servicio apoyada en otras fuentes (Sourcing). La externalización (Outsourcing) es la incorporación de una actividad que crea valor dentro de la organización, realizada desde el exterior por otra organización aplicando el principio de la Separación de Preocupaciones (SoC) o modularidad funcional que descarga a la parte interna de la responsabilidad de conducir la actividad. Adicionalmente, el aprovisionamiento del servicio externo es una separación ‘del que’ ‘del quien’. Cada vez más, las organizaciones actuales, agregan valor al negocio mediante la incorporación de provisión de servicios TI externos en la figura de Consultoría, Asesoría, Coaching y Mentoring estableciendo estrategias productivas de valor agregado.

Sí la TI es vista como un habilitador estratégico y la estrategia de TI esta bien alineada con los objetivos del negocio, la externalización no debe ser vista solo como una solución táctica o una reducción de gastos; sino, con el suministro de la ventaja competitiva, el outsourcing también debe ser visto estratégicamente como una decisión que proporciona valor a la empresa. La estrategia de la organización de TI esta sustentada en su habilidad para buscar e incorporar recursos, permitiendo el crecimiento y desarrollo de capacidades para proveer Servicios de TI que le permitan a la empresa crear diferenciación incrementando su capacidad competitiva.

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Gestión de Cambio de TI

"El objetivo fundamental de la Gestión de Cambio es asegurar que todos los cambios son registrados, clasificados, evaluados, aprobados, implantados y monitoreados de una manera controlada". (ITIL-V3)

Los profesionales y las empresas de hoy deben estar conscientes del alto grado de competencia en el mercado actual. Por un lado, los profesionales deben ser reconocidos por su elevada competencia en la identificación rápida de problemas, el diseño ágil de propuestas innovadoras, así como en el planeamiento, la programación y la implantación eficiente y eficaz de estrategias y planes de negocio. Por otro lado las empresas, además de sus propios procesos de negocio, deben implantar procesos de gestión de los recursos de Tecnologías de Información (TI) para soportar con efectividad esos procesos de negocio y acercarse eficientemente al logro de los objetivos empresariales.

El ambiente TI es muy dinámico, constantemente esta cambiando en respuesta a las variaciones y presiones del entorno, marco legal, las necesidades del negocio, la disponibilidad e introducción de nuevas tecnologías, como también por el crecimiento normal propio de la empresa. El ambiente TI es muy complejo, contiene muchas interdependencias, se ha hecho cada vez más crucial para la supervivencia y competencia básica de las empresas. Por estos motivos, la organización requiere un proceso disciplinado que pueda introducir los cambios requeridos en este ambiente con la interrupción y trauma mínimos sobre las operaciones en curso; un ejemplo actual en Venezuela es el proceso de reconversión monetaria, con amplia incidencia en la infraestructura TI.

El proceso de Gestión de Cambio, en el marco de acción de las de las mejores practicas en gestión de TI esta definido en la Norma Estándar Internacional ISO/IEC 20000 que suministra un marco referencial muy apropiado para guiar los cambios organizacionales e infraestructurales que incluyen el hardware, el software, los componentes de sistemas, servicios, documentos y procesos. El principio fundamental del proceso de Gestión de Cambio debe estar reflejado en los Acuerdos de Nivel de Servicio convenidos entre el proveedor del Servicio TI y el negocio al que este sirve. La Gestión de Cambio efectiva, permitirá a las organizaciones optimizar la ventaja de negocio con los cambios a su ambiente TI reduciendo al mínimo el impacto en aspectos de disponibilidad, gastos y riesgos en el ambiente de producción y administración.

Las empresas pueden optimizar sus planes de inversión en TI, en la medida en que implanten y administren efectivamente este proceso; los profesionales de TI internos o de servicio outsourcing, deben facilitar la adopción y adaptación de estas prácticas, que redundarán en beneficio oportuno para el negocio.

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