viernes, 22 de abril de 2011

Implantación de Gestión de Cambio de TI

Las organizaciones actuales son altamente dependientes de la Tecnología de Información para el cumplimiento de los procesos y objetivos del negocio. Esta dependencia es amplia sobre los sistemas y aplicaciones en los diferentes ambientes de procesamiento de la empresa con componentes altamente descentralizados y/o especializados que hacen muy compleja la Gestión de Aplicaciones y Disponibilidad de Sistemas generando muchos desafíos y problemas aumentados por los frecuentes cambios en los componentes de TI.
En la siguiente tabla se muestran situaciones típicas que frecuentemente suceden dentro de la empresa y generan desafíos y problemas que deben ser efectivamente direccionados:

Situación
Desafíos y Problemas
Entrega y Retiro
Cuando nuevos sistemas, aplicaciones y componentes de TI son entregados y otros son retirados, surgen problemas, ocurren incidentes y se requieren nuevos cambios.
Actualizaciones
Cuando las aplicaciones son actualizadas, los sistemas y otras aplicaciones que interactúan con ellas también tendrán que ser actualizadas. Lo que implica el conocimiento de todos los componentes de TI involucrados.
Interfaces de comunicación débiles
Cuando hay debilidades en la comunicación de incidentes, gestión de problemas, detalles de errores, los problemas no son efectivamente resueltos.
Errores de Desarrollo que llegan a Producción
Cuando los errores pasan del ambiente de Desarrollo al ambiente de Producción, el negocio experimenta problemas, impactando la productividad y requiriendo reproceso.
Deficiente proceso de Gestión de Incidentes
Cuando no se ha generalizado un efectivo proceso de Gestión de Incidentes para todo el ámbito de la empresa.
Inefectivo proceso de Gestión de Cambio
Cuando no se ha implantado un proceso formal de Gestión de Cambio o no se aplica en todo el ámbito de la empresa.
Resistencia al cambio
Cuando el personal está poco dispuesto a adoptar los nuevos procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios prefiriendo la zona cómoda establecida por la costumbre.

Enfrentar estos desafíos y resolver los problemas es el objetivo de la implantación y mejora de los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Entrega y Configuración.


El Proceso de Gestión de Cambio

El más eficiente y efectivo manejo de cambios de TI, debe ser centralmente dirigido por el proceso de Gestión y Control de Cambio. Este proceso debe ser integrado en forma completa a través del Ciclo de Vida de Desarrollo de Sistemas y Aplicaciones. Las actividades deben ser gestionadas por el proceso de cambios incluyendo la siguiente categoría y orden:

1. Registro: Asegurar que todos los orígenes o fuentes de cambio puedan enviar un Requerimiento de Cambio (RFC) y que todos los RFCs sean apropiadamente registrados.
2. Aceptación: Filtrar los RFCs y aceptar los cambios elegibles de acuerdo con las políticas y prioridades de la organización.
3. Clasificación: Evaluación, categorización y priorización asignando a cada RFC su apropiada categoría y estableciendo una prioridad de acuerdo con las directrices ejecutivas del Negocio y la perspectiva de Tecnología.
4. Planificación y Aprobación: Consolidación de cambios, otorgando aprobación, obteniendo recursos, asignando líderes de proyectos para la determinación de impacto, elaboración de planes y seguimiento con la participación del Comité de Control de Cambio.
5. Coordinación: En la planificación y programa de cambios, construcción y desarrollo, pruebas e implantación.
6. Evaluación y Cierre: Determinando el éxito, aprendiendo de la experiencia y generando conocimiento.

Valor para el Negocio

Las ineficiencias de TI pueden tener un dramático impacto negativo en el negocio. Los siguientes ejemplos resaltan impactos potenciales:

  • El proceso de Gestión de Cambio puede llegar a ser excesivamente burocrático e improductivo. Debe ser más que puros procedimientos, reuniones poco atendidas y dilación de tiempos. La efectiva Gestión de Cambio va más allá de puntear las “i´s” y cruzar las “t´s”. Es proveer y soportar al negocio con los cambios hechos de la manera más eficiente y efectiva.
  • El personal que evita el proceso y procedimientos establecidos puede crear cortes y generar cambios sin seguimiento considerando por si mismos que están justificados en no seguir el proceso porque el mismo impone barreras complicadas para la ejecución de sus trabajos.
  • Los cambios de servicios de TI que no son bien soportados pueden crear malas relaciones con los clientes, resultando en alejamiento del negocio de la organización de TI.
  • La falta de implantación de procedimientos estructurados y documentados para soportar los cambios de TI que no cumplen con la creciente cantidad de leyes y regulaciones puede resultar en perdida de tiempo en largas auditorias y costosas multas y penalidades. Las auditorias son desarrolladas mucha más rápido y con menos impacto negativo, cuando el soporte de los Servicios de TI es desarrollado usando procedimientos efectivos y documentados.
  • Los recursos de TI que no están disponibles cuando son requeridos para soportar los costos del negocio, el tiempo de personal, la perdida de oportunidad y negocios. La empresa debe tener oportunamente los recursos de TI que requiere para apoyar las funciones de negocio.
Estas ineficiencias e impactos negativos pueden ser reducidos, y mejor aún eliminados, si se implantan procesos apropiados de soporte y gestión de TI, entre ellos el proceso de Gestión y Control de Cambio, apoyados en “Buenas Prácticas” que aseguran el retorno de beneficios al negocio.
Mejora de la Calidad
La calidad de los servicios de TI, disponibilidad, confiabilidad y costos son mejor gestionados cuando el proceso se implanta apropiadamente tomando en cuenta todos sus componentes (Personas, Información, Infraestructura y Aplicaciones), ahorrando tiempo, dinero, recursos y resultando en una mejor justificación por los costos relacionados con la Calidad del Servicio de TI. Los principales factores que contribuyen a esta mejora de calidad son:
  • Roles y Responsabilidades documentados.
  • Promoción y Divulgación del proceso a través de toda la organización.
  • Capacitación y entrenamiento sobre los procedimientos del proceso de inicio a fin: (Solicitud a Entrega).
  • Seguimiento repetible, proceso consistente y mejora continua para reducir errores humanos
Mayor Eficiencia
  • Centralización del proceso (Punto Único de Contacto para entrada de solicitudes) para reducir el reproceso y el trabajo redundante en diferentes grupos de TI, mejorando la estructura, escalabilidad, consolidación y enfoque en los objetivos corporativos.
  • Integración de procesos de gestión de servicios de TI. Clara identificación de puntos de referencia e integración con proveedores internos y externos de TI, favoreciendo la Gestión de Incidentes y Problemas generadores de cambio, Activos y Configuración impactados por el cambio, Entrega y Versiones de nuevos componentes resultantes del cambio.

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