Gestión de Servicio y Gobierno de TI

RELEASE & CONTROL 
(Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega) - ITIL- V3

En los procesos de Transición del Servicio de TI los procesos de Gestión de Configuración, Gestión de Cambio y Gestión de Liberación y Entrega están integrados de manera inter-dependiente. Esta interdependencia debe ser optimamente controlada para asegurar el equilibrio y calidad y minimizar los riesgos por la incorporación de cambios en los servicios de TI.

Gestionar los cambios en los Servicios de TI manteniendo el control sobre la Infraestructura TI es la misión central, el núcleo y eje integrador del Triangulo de Procesos denominado Release & Control (R&C): Change Management (ChM), Release Management (RM) y Configuración Management (CM).

El objetivo general de R&C es gestionar de manera efectiva y en el tiempo y costos previstos, la introducción de nuevas versiones mediante los cambios (Incorporación, Retiro o Modificación) aprobados de los Ítem de Configuración (CI) en la Infraestructura de TI con una mínima interrupción de los Servicios TI y un ambiente de riesgos controlados para minimizar el impacto negativo del cambio.

Para asegurar el cumplimiento del objetivo general, los procesos ChM, CM y RM deben mantener su independencia funcional sin afectar su marcada integración, esto se logra aplicando una adecuada estructura organizacional, un respeto al modelo de interfaces entre los procesos y un cumplimiento de Roles y Responsabilidades de los actores involucrados.

Roles y Responsabilidades: (Actores diferentes - Accountables)
Change Manager:

• Definición y realización de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el ChM.
• Aseguramiento de completitud y disponibilidad de la Base de Datos de RFC
• Desarrollo, mantenimiento, ajuste y documentación de un claro y consecuente proceso de ChM.
• Coordinación de integración del proceso ChM con los demás procesos de Gestión de Servicio, principalmente con CM y RM.
• Aseguramiento del cumplimiento de los tiempos planificados para el cambio
• Gestión funcional de las herramientas usadas para soportar el proceso ChM
• Verificación y adaptación del modelo de RFC a las necesidades del proceso e información
• Aseguramiento de que las reuniones del CAB suceden con la regularidad requerida y que las reuniones Ad hoc del CAB/EC se realizan para todos los cambios de emergencia.
• Programación de agendas y distribución de RFC a los miembros del CAB para facilitar sus estudios y consideraciones previas
• Documentación de decisiones durante las reuniones del CAB y distribución de información acerca de planes, programación y localización de recursos
• Invitación a miembros adicionales a las reuniones del CAB cuando sean necesarias especificaciones del requerimiento de cambio
• Monitorear la ejecución del proceso ChM y tomar las acciones correctivas cuando se observen desviaciones de tiempo y asignación de recursos
• Evaluación del proceso (incluyendo el reporte) y herramientas en reuniones regulares con los lideres y manager de otros procesos, principalmente CM y RM.
• Aseguramiento de la periodicidad del reporte para la medición y gestión del proceso.

Para realizar efectivamente sus roles y responsabilidades, el Gerente de Gestión de Cambio esta autorizado para dirigir, orientar y coordinar a los lideres de equipos para ejecutar las actividades que aseguren el cumplimiento en tiempo y costos del proceso de Gestión de Cambio.

Release Manager:

• Aseguramiento y promoción del uso correcto del proceso RM 
• Aseguramiento de gestión y direccionamiento de información hacia otros procesos
• Aseguramiento de consecución de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el proceso
• Aseguramiento de que el proceso RM opera efectiva y eficientemente
• Aseguramiento de que el staff de RM esta empoderado en su trabajo (conoce y aplica métodos y técnicas con producción de valor para el negocio)
• Maximizar la aptitud y disponibilidad entre la gente, procesos, tecnología/herramientas y la dirección
• Establecimiento de su función como coordinador de release, punto central y aceptado de contacto para el control de cambios.
• Aseguramiento de uso de métodos y técnicas estandarizados para la preparación (análisis y diseño), construcción, prueba e implantación del servicio TI para satisfacer los niveles de servicio acordados y prevenir incidentes relacionados con el cambio.
• Identificación de las necesidades de entrenamiento de los equipos de desarrollo y usuarios finales
• Identificación de las oportunidades de mejoramiento para asegurar que el proceso RM y sus herramientas son efectivas y eficientes
• Establecer criterios de escalamiento y solución en caso de conflictos entre procesos interdependientes de los servicios TI
• Revisión e iniciación de acciones apropiadas para asegurar que todas las partes involucradas son familiares con el seguimiento del proceso incluyendo terceros (contratistas y proveedores).
• Promoción y comunicación (reporte) a todos los actores involucrados en el proceso
• Monitorear y auditar el proceso usando KPIs cualitativos y cuantitativos
• Programación y atención a las reuniones de acuerdo con los procesos y estructura de gobierno de TI.
• Los roles y responsabilidades del Release Manager deben estar presentes en cualquier escenario o plataforma de HW y/o SW envueltas en el proceso de RM

Configuration Manager:

• Desarrollo e implantación de la organización de CM: Política, Estándares, Planes y Alcances
• Organización de la provisión de información apropiada desde y hacia otros procesos de Gestión de Servicio, usuarios y proveedores
• Mantenimiento de las líneas base (Baseline) de configuración e información de status de los Ítems de Configuración (CI) para cada Servicio de TI 
• Planificar y dirigir el cumplimiento de entrenamiento del staff del proceso CM
• Planificación y ejecución de la implantación de la CMDB
• Gestión y mantenimiento de la CMDB. Actualización permanente de los CI después de la entrada de nuevos release producto de cambios.
• Provisión de información oportuna para el soporte de otros procesos de Gestión de Servicio.
• Monitorear y optimizar el proceso CM
• Planificación y conducción de revisiones y auditorias
• Proposiciones de mejoramiento continuo basado en los resultados del monitoreo, revisiones y auditorias.

(www.sicelca.com)

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